Comunicación clara y efectiva (Comunicación vertical)
Mucho se ha escrito, escuchado y hablado sobre la importancia de la comunicación en una empresa u organización, el consenso general es que entre mejor es esta, los procesos corren de manera mucho más eficiente, se identifican áreas de oportunidad más rápido y se podría argumentar que se dan las condiciones para consiguen mejores resultados. Aunque el tema de comunicación se da en muchos ámbitos y es un tema complejo, aprendí durante mi carrera y para simplificar las cosas, resumir las interacciones de comunicación en dos “dimensiones”:
- Vertical: la que “baja” de la dirección a los equipos a través de los diferentes niveles de la organización, preferentemente también debe “subir” a la dirección.
- Transversal: la que fluye entre miembros de un equipo, un equipo directivo, un equipo funcional en diferentes territorios, un equipo de un mismo departamento, etc…
Primero quisiera enfocarme en algunos errores e implicaciones de estos errores en la comunicación vertical y también algunas sugerencias de cómo mejorarlos.
La comunicación vertical, que en teoría debe “cascadear” por los diferentes niveles de la organización, casi siempre pierde partes importantes cada nivel que baja. Imaginen que en lugar de ser efectivamente una cascada, el proceso de comunicación es un embudo con filtros adentro, lo que significa que pedazos de la comunicación se van quedando en cada capa de filtros, y lo que sale al final del embudo es la comunicación filtrada en cada nivel, el resultado: el mensaje que se dio “arriba” llega diluido al final de la organización por lo que no se cumplen direcciones, solicitudes, procesos, etc… De entrada, lo comentado anteriormente ya es un problema, sin embargo, hay otra potencial falla de la comunicación vertical que debemos cuidar y es que, en el 90% de las ocasiones, la comunicación tampoco fluye de abajo hacia arriba! Y si logramos que fluya, se vuelve a enfrentar con los diferentes filtros, lo que hace que cuando el mensaje llega a la alta gerencia, vuelve a llegar diluido por lo que no se escuchan sugerencias de mejora, necesidades de los colaboradores, etc… ¿cómo evitar lo primero y asegurar lo segundo?
Algo que muchas organizaciones tienden a hacer es a tener reuniones con muchísimos miembros del equipo al mismo tiempo, ¿y suena lógico no? Si quiero que mi mensaje baje claramente a la organización, se los digo a todos. Si bien suena como la manera más fácil de hacerlo, por mucho es la menos eficiente. Piensen en toda la cantidad de mensajes que un Director, Gerente, Jefe, tiene que comunicar al día, al mes, al año. Mi sugerencia para asegurar que la información “cascadee” de manera eficiente parte de realizar siempre un proceso de tres pasos:
- Transmitir el mensaje claramente
- “Spot check” de la comunicación
- Retroalimentación
Transmitir el mensaje de manera clara y precisa es clave para que además de que lo entienda el 1er nivel de la organización, este pueda ser transmitido sin filtros. Para lograrlo, debe de estar organizado respondiendo a las siguientes preguntas en orden:
- ¿Qué vamos a hacer?
- ¿Porque o para que lo vamos a hacer?
- ¿Cómo lo vamos a hacer?
- ¿Quién lo va a hacer?
- ¿Para cuándo lo vamos a hacer?
He encontrado que ayuda muchísimo, una vez que se transmitió el mensaje, reforzarlo por escrito en una nota, minuta, correo, etc…para no dejar espacio a las confusiones
En varias ocasiones, yo he comentado que el liderazgo debe ser presente y demostrativo, en la comunicación es exactamente igual. Al decir hacer “spot checks” de la comunicación, me refiero a que es muy importante que el líder vaya a la base de la organización a platicar y corroborar que la comunicación que se dio “arriba” llego clara, sin filtros y completa.
El último paso, retroalimentar; y en los dos sentidos. Por un lado, a los colaboradores, si en el chequeo de la comunicación, nos damos cuenta que algo no quedo claro, que el mensaje se dio a medias, etc…es nuestra responsabilidad, en ese momento, clarificar los puntos en el mismo formato de las 5 preguntas para mantener consistencia y claridad. Una vez de regreso en la oficina, hay que mandar la misma minuta o nota al equipo con el que platicamos por escrito para y posteriormente asegurar tener la retroalimentación con el jefe o líder que transmitió el mensaje. La finalidad de esto último es transmitirle lo que los colaboradores entendieron de la comunicación e identificar en donde estuvo la confusión, si en el mensaje en sí que no fue organizado de manera correcta, en el estilo de la entrega, o en una baja atención del colaborador.
Quisiera por último reiterar con el tema que iniciamos, en la mayor cantidad de ocasiones, asumimos que la comunicación simplemente es hablar y que me escuchen, en la medida en la que entendamos que la comunicación clara y efectiva es fundamental para el entendimiento de tareas, instrucciones, solicitudes, etc…vamos a empezar a ver diferencias importantes en la organización, inclusive en la entrega de resultados.
